نمونه برداری

. اهداف

نمونه برداری یک روش برای بدست آوردن تخمین از یک جمعیت با مطالعه، اندازه گیری و یا مصاحبه با زیرمجموعه ای ( یا نمونه ای ) از آن جمعیت است. در این فصل به بحث درباره مفاهیم اولیه نمونه برداری می پردازیم.

نقاط قدرت، ضعف و محدودیت ها

نمونه ای که به خوبی انتخاب شده باشد تخمینی از پارامترهای هدف را در مدت زمان کوتاه و با هزینه ای کمتر از مطالعه، اندازه گیری و یا مصاحبه با کل جمعیت ارائه می دهد ( انجام آمار گیری). غالباً غیر ممکن است که %100 پاسخ بدست آید زیرا بعضی از نهادهایی که قرار است مورد مطالعه، اندازه گیری و مصاحبه قرار گیرند یا موجود نیستند یا پاسخ نمی دهند. یک نمونه گاه دقیق تر از کل است زیرا بدست آوردن اندازه گیری های متعدد به خاطر خستگی و یا ثبت داده های ناهمسو یا غیر دقیق و استفاده از پرسنل کم تجربه منجر به بروز خطا می شود.

پاسخ نمونه که تخمین نامیده می شود هرگز به اندازه ارزش جمعیت مربوطه دقیق نیست ( این تفاوت را خطا می نامند). علاوه براین قبل از انتخاب یک نمونه معتبر آماری، باید مقدار بسیار زیادی اطلاعات درباره جمعیت داشته باشیم.

مفاهیم

نمونه برداری یک روش برای بدست آوردن یک تخمین از یک جمعیت با مطالعه، اندازه گیری و یا مصاحبه با زیرمجموعه ای از جمعیت است. در این فصل درباره مفاهیم اولیه نمونه برداری بحث می کنیم.

چرا نمونه؟

هر سال مجله کانسیومر ریپورتس تست هایی را روی اتومبیل های جدید انجام می دهد و یافته های آنها را برای خوانندگان گزارش می کند. با توجه به میلیون ها اتومبیل ( به طور مجازی) که هر سال از خطوط مونتاژ بیرون می آیند آزمایش کردن کل جمعیت می تواند بسیار زمان بر، پر هزینه و عملاً غیر ممکن باشد بنابراین نتایج آزمایش براساس یک نمونه هستند.

در بسیاری از موارد، آزمایش یک نمونه اساساً دقیق تر از آزمایش کل جمعیت است. واکنش های آزمایشگر و مشاهدات او احتمالاً به خاطر خستگی بین اتومبیل اول و دهم تغییر می کند. آزمایشات متعدد داده های بسیاری را در بر دارند و در ثبت داده ها وقوع خطا اجتناب ناپذیر است. تست های متعدد ممکن است توسط آزمون گیرندگان متعدد انجام شوند و ممکن است مهارت همه آنها در یک حد نباشد. در نهایت شرایط و معیارهای تست تقریبا به مرور زمان تغییر می کنند. مثلاً اگر اتومبیل ها به تعداد کافی به یک مانع برخورد کنند آن مانع در نهایت تغییر شکل می دهد و شرایط تست تغییر می کند.

اگر نمونه به درستی گرفته شود منطقی است که فکر کنیم تخمین نمونه، جمعیت را منعکس می کند. ادامه این فصل درباره بحث در خصوص روند گرفتن یک نمونه خوب است.

اندازه نمونه و خطای نمونه برداری

تفاوت بین تخمین نمونه و ارزش جمعیت واقعی را خطا می نامند. قاعدتاً خطای نمونه با افزایش اندازه نمونه کاهش می یابد. مثلاً اگر فاصله اطمینان 95% باشد یک نمونه متشکل از 1000 رأی دهنده می تواند نتیجه یک انتخاب را با خطای بالاتر از منفی یا مثبت 3% پیش بینی کند. افزایش اندازه نمونه تا 4000 موجب می شود خطا تا منفی یا مثبت 1.5% کاهش یابد اما اندازه نمونه 10000 تایی خطا را تا کمتر از منفی یا مثبت 1 درصد کاهش می دهد.

و یا شامل 63 دانشجو است. (تهیه یک نمونه به صورت کسر دانشجویان غیر ممکن است و با گرد کردن، یک فاصله اطمینان کمی بالاتر از 95% حاصل می شود). با فرض اینکه دانشجویان صادقانه به پرسش ها پاسخ دهند میانگین هزینه هفتگی غذای 63 دانشجوی دانشگاه که به طور تصادفی انتخاب شده اند ارزشی را ارائه می دهد که 2$ میانگین جمعیت با درصد اطمینان 95 است. به عبارت دیگر 95% احتمال دارد که میانگین نمونه 2$ میانگین واقعی باشد. (نکته: یک کارشناس آمار شاید ادعا کند که این جمله آخر به لحاظ  فنی صحیح نیست اما در اکثر موارد راه منطفی این است که یک فاصله اطمینان را در نظر بگیریم).

 تورش (نمونه برداری غیر تصادفی)

انتخاب اندازه نمونه کافی نیست. مثلاً نمونه ای که از بیرون یک رستوران گران بدست می آید و نمونه ای که از بیرون یک دکه غذا فروشی گرفته می شود قطعاً دو برآورد متفاوت (و به یک اندازه نامعتبر) از هزینه های هفتگی غذای دانشجویان دانشگاه ارائه می دهند زیرا این نمونه ها احتمالاً تورش هستند. نمونه تورشی اساساً به نفع بعضی از اعضای جامعه است. یک مثال دیگر، اگر از یک دفتر تلفن برای انتخاب یک نمونه استفاده کنید افرادی که نامشان در دفتر تلفن نیست، افرادی که به تازگی نامشان در بازار تلفن ثبت شده است و افرادی که تلفن ندارند احتمالاً به طور خود به خود از آن نمونه حذف می شوند.

تورش عدم-پاسخ زمانی رخ می دهد که یک یا چند تن از اعضای گروه منتخب در نمونه نباشند. یک پژوهش که فقط اطلاعات کسانی را در بر دارد که در یک زمان معین در طول روز به تلفن پاسخ می دهند یک زیرمجموعه از جمعیت را در بر نمی گیرد. کنار گذاشتن و یا حذف افرادی که به پرسش های معین پاسخ نمی دهند نیز یکی دیگر از منابع تورشی عدم-پاسخ است. مراقب تورش عدم-پاسخ باشید. قبل از گرفتن نمونه، روند نمونه برداری را مورد مطالعه قرار دهید، زیرمجموعه های جمعیت که ممکن است حذف شوند و یا در مطالعه شرکت نکنند را مشخص کنید و در صورت لزوم روند نمونه برداری را تنظیم کنید.

نمونه برداری تصادفی

یک راه نسبتاً آسان برای اجتناب از تورش شدن این است که نمونه برداری به طور تصادفی انجام شود. یک نمونه در صورتی تصادفی در نظر گرفته می شود که شانس انتخاب شدن برای همه افراد جمعیت یکسان باشد. نمونه های تصادفی، تخمین های بدون سو ارائه می دهند. به طور کلی، یک تخمین بدون سو، حدوداً کمی بالاتر و پایین تر از نصف است.

دو روش پرکاربرد برای انتخاب یک نمونه تصادفی وجود دارد. اگر جمعیت کوچک باشد اعضاء (تکه کاغذی که به هر شخص ارائه می شود) را می توان کاملاً ترکیب کرد و نمونه را به طور مستقیم انتخاب کرد (مانند علائم بینگو یا بلیط بخت آزمایی). برای جمعیت های بزرگتر، برای هر عضو یک شماره مشخص کنید و از تولید کننده شماره تصادفی و یا جدول شماره های تصادفی برای انتخاب نمونه استفاده کنید.

نمونه های تصادفی مانند

در مواردی که انتخاب نمونه تصادفی واقعی غیرممکن است و یا دشوار است هدف این است که تخمین هایی تولید شود که طوری عمل کنند که انگار براساس یک نمونه تصادفی بوده اند. کلید موفقیت در انجام این کار این است که نمونه برداری تقریباً تصادفی برای اجتناب از تورشی انجام شود. به عنوان مثال، فرض کنید یک خواربارفروش یک محموله میوه را بررسی می کند. یک تخمین براساس یک نمونه که از یک جعبه گرفته شده است و یا حتی از بالای چند جعبه نمی تواند به طور دقیق کیفیت همه میوه ها را منعکس کند. به هر حال، اگر خواربارفروش چند جعبه را انتخاب کند و بعد میوه را از بالا، وسط و ته جعبه ها انتخاب کند احتمالاً نمونه تصادفی - مانند خواهد بود.

در یک خط مونتاژ، انتخاب دهمین، صدمین و هزارمین مورد ( به طور کلی هر مورد اِن ام) ممکن است یک روش اثربخش برای انتخاب یک نمونه تصادفی- مانند باشد. یک گزینه این است که هر مورد nth m  انتخاب شود که در ان n یک عدد تصادفی است ( مثلاً هر مورد 100  5th ).

وقتی از انسان ها نمونه برداری می کنید از قابلیت پیشگویی اجتناب کنید زیرا این امر غالباً موجب تورش می شود. به عنوان مثال، اگر رئیس هر یک ساعت یکبار در محل کار قدم بزند احتمالاً می بیند که همه دارند سخت کار می کنند. اگر یک رئیس دیگر از جدول شماره های تصادفی برای تعریف کردن زمان بازدید تصادفی از محل کار استفاده کند احتمالاً تصویر دقیق تری از عادات کاری کارکنان بدست می اورد.

نمونه برداری تصادفی لایه ای

با نمونه برداری تصادفی لایه ای، جمعیتی با اندازه  N به m زیرگروه تقسیم می شود. هر زیرگروه را یک لایه می نامند و هر عضو جمعیت باید دقیقاً در یک لایه قرار گیرد. به عنوان مثال، تقسیم کردن گروهی از مردم بر حسب جنسیت دو لایه ( زن و مرد) تولید می کند؛ تقسیم کردن گروهی از رأی دهندگان به دمکرات ها و جمهوری خواهان و مستقلان و سوسیالیست ها چهار لایه تولید می کند و مقایسه نتایج در لایه های اول و دوم و سوم مستلزم سه لایه است. نمونه ها به طور تصادفی از درون هر لایه گرفته می شوند.

نمونه برداری تصادفی لایه ای در صورتی مهم است که لایه های مختلف دارای معانی و یا سطوح تغییر پذیری مختلف باشند. به عنوان مثال فرض کنید کارکنان نسبتاً بی تجربه و جدیدی که شیفت سوم کار می کنند در مقیاسه با آنهایی که در دو شیفت دیگر کار می کنند بیشتر مرتکب خطا می شوند. در این موارد، نمونه برداری لایه ای تخمین های دقیق تری نسبت به نمونه برداری تصادفی ساده تولید می کند.

تخصیص تناسبی

یک روش برای توزیع یک نمونه در چند لایه تخصیص تناسبی نامیده می شود. اگر 200 کارمند در سه شیفت کار کنند که 100 نفر از آنها در شیف اول، 60 نفر شیفت دوم و 40 نفر شیفت سوم کار کنند یک توزیع منطقی نمونه می تواند شامل 50% در شیفت اول، 30% در شیفت دوم و 20% در شیفت سوم باشد.

 تخصیص بهینه

اگر یک لایه نسبت به سایر لایه ها تغییر پذیری بسیار بیشتری داشته باشد باید به طور تناسبی نمونه های بیشتری را از لایه غیرهمسو گرفت. همچنین، اگر اندازه گیری و یا مصاحبه در یک لایه نسبت به سایر لایه ها پرهزینه تر باشد باید به طور تناسبی تعداد کمتری نمونه از لایه گران گرفت.

Michael S. Broida

دانشگاه میامی

الگوی مبتنی بر پنج نیروی پورتر

تجزیه و تحلیل رقابت: الگوی مبتنی بر پنج نیروی پورتر

مایکل پورتر این پنج عامل را در تجزیه و تحلیل صنعت لازم می‌داند. تاثیر و تاثر این پنج عامل بر روی یکدیگر ماهیت و یا شدت رقابت در صنعت را مشخص می‌نماید. این قدرت جمعی نیروها است‌که ظرفیت سودآوری‌نهایی یک تجارت را معین می‌نماید. پورتر معتقد است‌که تمامی شرکت‌ها به دنبال سود هستند و عاملی که میزان سود را تعیین می‌نماید، عامل شدت رقابت است و اگر شدت رقابت مشخص باشد، سودآوری نیز مشخص می‌گردد. در این راستا وظیفه‌ی استراتژیست‌ها، جستجوی موضعی در صنعت است‌که در آن ، شرکت‌ها بتوانند در برابر این نیروها از خود دفاع کرده و یا به نفع خود، بر آنها تأثیر گذارند.
این تجزیه و تحلیل دو کاربرد دارد:
1. اگر وارد صنعتی نشده‌ایم می‌توانیم در مورد ورود و یا عدم ورود به صنعت تصمیم‌گیری نماییم و اگر در صنعتی قرار داریم می‌توانیم با استناد به این تجزیه و تحلیل در مورد ماندن و یا خروج از صنعت تصمیم گیری نماییم.
2. با استفاده از این روش می‌توانیم مناسب‌ترین و سودآورترین موقعیت را در صنعت شناسایی نماییم. مثلا به جای تولید نوشابه‏، تولید کننده شیشه نوشابه (عرضه‌کنندگان) و یا خریدار نوشابه (خریداران) و یا تولید‌کننده‌ی‌آب‌میوه‌ی‌گازدار (کالای جایگزین) گردیم.
پورتر معیارهایی را برای ارزیابی هریک از پنج عامل فوق بیان کرده است‌که می‌توان به‌وسیله آن‌ها این عوامل را ارزیابی نمود:
الف. معیارهای ارزیابی قدرت چانه‌زنی خریداران:
1. تعداد خریداران: هر چه تعداد خریداران زیادتر باشد، قدرت چانه‌زنی خریداران کاهش می‌یابد، زیرا اگر آن‌ها کالا را نخرند، فرد دیگری آن را می‌خرد.
2. قدرت ادغام عمودی پسرو خریدار: اگر خریدار قدرت ادغام عمودی پسرو داشته باشد، یعنی توان این‌که واحد قبل از خود در صنعت را بخرد و یا بسازد، قدرت چانه‌زنی آن بالا میرود. مثلا تولیدکننده‌ی خودرو، اگر توان ساخت قطعات را داشته‌باشد، می‌تواند از قدرت چانه‌زنی بالاتری در مقابل قطعه ساز برخوردار باشد. یعنی اگر قطعه‌ساز قیمت بالاتری را پیشنهاد دهد تولیدکننده می‌تواند تهدید به ساخت قطعات نماید.
3. میزان حیاتی بودن محصول: هر چه محصول برای خریدار بااهمیت تر باشد قدرت چانه‌زنی ما به عنوان خریدار بالا می‌رود و هر چه محصول حیاتی‌تر باشد (مانند انرژی هسته ای، نفت، دارو) قدرت چانه‌زنی پایین می‌آید.

4. حجم خرید: هرچه حجم خرید خریداران بالاتر باشد قدرت چانه‌زنی آن‌ها افزایش و هر چه حجم خرید خریداران کمتر باشد، قدرت چانه‌زنی آن‌ها کاهش می‌یابد.

5. میزان اطلاعات خریدار از نحوه تولیدو سایر اطلاعات فنی مربوط به محصول و یا فرایند: اگر خریدار اطلاعات کاملی از موارد فوق داشته باشد، قدرت چانه‌زنی خریدار افزایش می‌یابد. البته در هر یک از موارد فوق فرض می شود عوامل قبلی ثابت فرض شده و تنها عامل مورد بحث تغییر می‌یابد.
ب. معیارهای ارزیابی قدرت چانه‌زنی عرضه‌کنندگان:
1. تعداد عرضه‌کنندگان: هرچه تعداد عرضه‌کنندگان افزایش می‌یابد، قدرت چانه‌زنی آن‌ها کاهش می‌یابد زیرا اگر این عرضه‌کننده کالا را به‌فروش نرساند ما می‌توانیم از یک عرضه‌کننده دیگر آن کالا را بخریم، بنابراین قدرت چانه‌زنی عرضه‌کننده کاهش می‌یابد.

2. تعداد محصولات جایگزین عرضه‌کننده: هرچه تعداد محصولات جایگزین عرضه‌کننده کمتر باشد، قدرت چانه‌زنی عرضه‌کننده بالا می رود و هرچه تعداد محصولات جایگزین عرضه‌کننده بیشتر باشد، قدرت چانه‌زنی عرضه‌کننده پایین می‌آید.

3. فروش عمده عرضه‌کننده: اگر خریدار فروش عمده انجام دهد، قدرت چانه‌زنی آن کاهش می‌یابد.
4. میزان تمایز بین محصولات عرضه‌شده: اگر تمایز بین محصولات عرضه‌کننده بالا باشد، قدرت چانه‌زنی بالا می رود.

5. میزان هزینه‌های ثابت عرضه‌کنندگان: هر چه هزینه‌های ثابت عرضه‌کنندگان بالاتر باشد، قدرت چانه‌زنی آن‌ها کاهش می‌یابد. علت این امر آن است‌که عرضه‌کننده به خاطر هزینه اولیه بالا ، حاضر نیست به راحتی از بازار خارج گردد و می خواهد محصول خود را هر طوری که هست، بفروشد.

6. قابلیت ادغام عمودی پیشرو: اگر عرضه‌کننده قدرت ادغام عمودی پیشرو بالاتری داشته باشد و توانایی خرید و یا ساخت واحد بعد از خود در زنجیره عرضه را داشته باشد، قدرت چانه‌زنی عرضه‌کننده بالا می رود.

Prototype یا نمونه اولیه چیست ؟

حتما ماکت های ساختمانی رو دیدید. ماکت ها نمونه ای کوچک شده از سازه اصلی هستن. پروتوتایپ هم چیزی شبیه به همین ماکت های ساختمانی هست. البته این قیاس خیلی درستی نیست چون طراحی ماکت بیشتر از اون چیزی که کاربردی باشه , جنبه تشریفاتی داره در حالی که در Prototype , قضیه کاملا عکس این هست.در این مطلب از طراحی پروتوتایپ یا نمونه اولیه محصولات نرم افزاری (برنامه موبایل, برنامه تحت وب , وب سایت و …) حرف میزنم.

چرا باید پروتوتایپ طراحی کرد؟

وقتی صاحبان ایده , محصول در ابعاد و ظاهر حقیقی رو میبینند ذهنشون که تا قبل اون درگیر کلیاتی از ایده بوده به روی جزئیات سویچ می کنه و اینجا میبینم که تغییرات شروع میشه. تغییراتی که گاه در مقابل و خواسته ای که خودشون در ابتدا مطرح کرده بودند قرار میگیره. اعمال این تغییرات در محصول پیاده سازی شده بعضی وقت ها نا ممکن میشه و در بیشتر موارد باعث افت کیفیت کدها و بروز ناهماهنگی هایی در ظاهر برنامه میشه.

طراحی پروتوتایپ یعنی شبیه سازی برنامه به طوری که از لحاظ  ظاهری به محصول نهایی تا حد امکان شبیه باشه. البته به این معنی نیست که مثل برنامه حقیقی بتونه محاسبات انجام بده و داده ذخیره کنه بلکه ماکتی از برنامه است. شباهت های زیاد بصری پروتوتایپ با محصول نهایی باعث میشه ذهن حاحب ایده که فقط روی کلیات تمرکز داشت به جزئیات بپردازه و تغییراتی که در زمان پیاده سازی می خواست رخ بده رو قبل از پیاده سازی بر روی ماکت برنامه اعمال بشه.

طراحی پروتوتایپ سربار هزینه و زمان نخواهد داشت ؟

در ذهن افراد نا آشنا, افزودن مرحله طراحی پروتوتایپ به مراحل تولید محصول معادل هست با افزایش هزینه و زمان انجام پروژه باشه اما این حقیقت نداره چون این مرحله تا حد بسیار زیادی زمان های پیش بینی نشده ای که در طول انجام پروژه رخ خواهد داد رو حذف می کنه که در پایان پروژه خواهیم دید که نه تنها سربار هزینه و زمان نداشته بلکه تا حد زیادی در زمان و هزینه صرفه جویی شده. البته رسالت اصلی پروتوتایپ کاهش زمان و هزینه نیست بلکه افزایش کیفیت و کارایی محصول هست.

طراحی پروتوتایپ چه زمانی به صرفه نیست؟

باید یک حقیقت رو بگم.طراحی پروتوتایپ برای پروژه های کوچیکی که کارفرما, طراح و برنامه نویس در قالب یک تیم کوچیک با ارتباط نزدیک هستن شاید زیاد کاربردی نباشه مخصوصا اگر پروژه در بازار کار و خارج از فضاهای استارت آپی باشه. در پروژه های کوچیک اگر تحلیلگر تیم تا حد کمی با این تخصص آشنا باشه و خروجی سریع و ساده ای بتونه ارائه بده یک قدم کار رو جلو میندازه.

برای همین من برای پروژه های کوچیک و پروژه هایی که توان مالی ضعیفی دارن پیشنهاد فعالیت حرفه ای و تخصصی در این زمینه رو نمیدم.

طراحی پروتوتایپ چه زمانی به صرفه است؟

در پروژه های بزرگ , پروژه هایی که کیفیت در پیروزی اونها بسیار با اهمیت هست , پروژه هایی که رقیب های تجاری سرسختی دارن و در کل پروژه های متوسط و بزرگی که کیفیت و سرعت براشون مهم هست بسیار مفید خواهد بود و گاه میشه گفت انجامش برای موفقیت الزامی هم هست.

 http://www.ebrahimiaval.ir

SWOT

روش اس دبلیو اُتی که در فارسی با نام تحلیل سوات هم شناخته می‌شود یکی از ابزارهای برنامه‌ریزی استراتژیک است که برای ارزیابی وضعیت داخلی و خارجی یک سازمان استفاده می‌شود. اس دبلیواُتی در انگلیسی حروف اول کلمات قوت (Strength)، ضعف (Weakness)، فرصت (Opportunity) و تهدید(Threat) است. از این روش علاوه بر برنامه‌ریزی راهبردی بطور کلی در تحلیل وضعیت سازمان‌ها استفاده می‌شود. در واقع این تحلیل را باید ابزاری کارآمد برای شناسایی شرایط محیطی و توانایی درونی سازمان بدانیم، پایه و اساس این ابزار کارآمد در مدیریت استراتژیک و همین‌طور بازاریابی است. این تحلیل را علاوه بر SWOT در برخی متون به صورت TOWS نیز آورده‌اند

Customer Relationship management

 CRM برگرفته از عبارت CustomerRelationship management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط بامشتری شناخته می‌شود تعاریف مختلفی از CRM توسط افراد دانشگاهی و کسب و کار ارائه شده است ،‌گروهی CRM را استراتژی ، برخی فناوری ، بعضی‌ها فرآیند ودسته‌ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می‌آورند .(Thomposon , 2004) در اینجا چند مورد از تعاریف CRM ارائه شده است :

 - مدیریت ارتباط بامشتری واژه‌ای برای مجموعه‌ی متدولوژی‌ها ، فرآیندها ، نرم افزار و سیستم‌هایی است که به موسسات و شرکت‌ها در مدیریت شوند و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می‌کند (Brnett 2001)

مدیریت ارتباط بامشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط مشخص شده با مشتریان سود آور ، از طریق استفاده مناسب از فناوری‌های اطلاعات وارتباطات (Payne, 2000)

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرآیند ، متشکل از نظارت بر مشتری ( مثل جمع آوری داده‌های مناسب آنان ) مدیریت و ارزشیابی داده‌ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است .(Hampt & swatman 2002)

مدیریت ارتباط با مشتری تشکیل است از فرآیندهایی که با شرکت برای سازماندهی و راه و رسم ارتباطاتشان با مشتریان جاری و آینده‌شان استفاده می‌کنند .

 مدیریت ارتباط بامشتری نوعی استراتژی سازمانی جهت ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتریان است. برنامه‌های موفق CRM با فلسفه سازمانی که فعالیت‌ها خود را حول نیازهای مشتریان یکپارچه می‌کند شروع می‌شود . (‌ حیدری 1385)

ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمند از طریق استفاده موثر از اطلاعات حسابهای مشتری (Kotler 2003)

مدیریت ارتباط با مشتری فرآیند فرا وظیفه‌ای است که هدف آن ارتقاء ارزش مشتری با یکپارچه نمودن فناوری اطلاعات و استراتژی‌های بازاریابی است (فاطری 1385)

 فرآیند CRM یک فرآیند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتری از آغار ارتباط تا انتهای آن با توجه به همه محل‌های تماس بامشتری از آغاز ارتباط تا افقهای آن با توجه به همه محل‌های تماس با مشتری جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط . نگرش فرآیندی ارتباط بامشتری با دو مفهوم کلیدی ارزش مشتری و فقط مشتری در ارتباط است .

سوء نیت بر جنبه‌های تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز نموده آن را مجموعه‌ای از عملیات قلمداد نموده است (‌Svift , 2001)

CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان ، راضی نگهداشتن آنها وتبدیل آنها به مشتری دائمی می‌باشد .

CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالا بردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سود دهی بطور مقطعی می باشد محدود نمی‌گردد بلکه CRM سعی دارد به دیدگاههای منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می‌باشد .

 مدیریت ارتباط با مشتری یک مدل سازمانی مشتری گراست که به طور ساختار یافته‌ای از اطلاعات مشتری برای خلق یک راهبرد سفارشی استفاده می کند با مدیریت ارتباط با مشتری می‌توان نیازها و خواسته‌های مشتری را حتی پیش از آنکه بیان شوند ،‌شناسایی نمود و به کمک این مزیت رقابتی میزان وفاداری مشتری را افزایش و هزینه‌های عملیاتی و خدماتی را کاهش داد .

مدیریت ارتباط با مشتری رابطه صمیمی با مشتری را با صرفه‌جویی اقتصادی ترکیب می‌کند و سازمان را قادر می‌سازد تا روابط نزدیکی بین نمایندگان کسب وکار و مشتریانشان برقرار سازد .

 بامدیریت ارتباط با مشتریان بدون توجه به کانال سازمانی به صورت یکسان و یکنواخت برخورد می‌شود .(Reynolds 2002)

با توجه به تعاریف ذکر شده ، مدیریت ارتباط با مشتری به طور کلی فرآیند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان می‌باشد .CRM در سطح عملیاتی مثل ایجاد و توسعه نرم افزار‌های کاربردی فروش ،‌بازاریابی و ادغام آنها را بررسی می‌کند و در سطح دیگر نحوه ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت ، چگونگی تدوین استراتژیها و سیاست‌های نیل به آن را در نظر دارد . با CRM می‌توان نیازها و خواسته‌های مشتری را، حتی پیش از آنکه بیان شود ، شناسایی نمود . با استفاده از این مزیت سازمان‌ها قادر به افزایش میزان وفاداری مشتری ،ایجاد درآمد بیشتر کاهش هزینه‌های خدماتی و عملیاتی می‌شوند . CRM همانطور که در تعاریف بیان شد رویکردی در سطح کل سازمان است ، نه فقط در بدست آوردن و به کارگیری آگاهی درباره مشتریان بلکه در بهبود بخشیدن و خود کار سازی فرآیندهای کاری که به مشتریان ،تامین کنندگان و کارکنان سازمان ارائه ارزش میکند .

 تحقق اصول CRM در یک سازمان ، تنها با بکارگیری ابزارها ، تکنولوژی ، روال‌های مناسب ممکن می‌باشد که این امر منجر به بالا رفتن ارتباط سازمان بامشتری و بالا رفتن میزان فروش میگردد . بنابراین CRM تکنولوژی محض نمی‌باشد بلکه اصول کلی فلسه کسب و کار را نیز در بر می گیرد